« Les Anglais ne disent jamais non, les Français ne disent jamais oui » : la maîtrise des différences culturelles est souvent ce qui fait réussir – ou échouer ! – une négociation commerciale. Parmi ces différences, la gestuelle tient une place particulièrement importante, souvent génératrice de malentendus. On retrouvera ces particularismes dans les questions de règlement et de recouvrement.

Si vous allez pour la première fois à Athènes, il vous faudra un peu de temps – et pas mal de quiproquos – avant d’intégrer que « né » signifie « oui », et « ouchi », non. Pas tant à cause des mots eux-mêmes, mais du fait de la gestuelle qui les accompagne : le « oui » n’est souligné d’aucun geste, alors que le « non » est généralement ponctué d’un mouvement de tête d’arrière en avant qui signifierait chez nous un assentiment total. Il ne sera pas évident non plus d’accepter qu’un « tsss » prononcé les yeux au ciel et accompagné d’un soulèvement des épaules n’a rien d’insultant, mais signifie juste : « je ne sais pas ».

La signification des gestes n’est pas facile à maîtriser

A l’international, les gestes sont souvent trompeurs. Au Brésil, le ‘A-O.K’ sous la forme du pouce et de l’index se rejoignant en cercle sera particulièrement mal reçu – il engage son interlocuteur à aller… se faire voir. Mais le geste habituel des Brésiliens pour signifier ou demander ‘Tudo bem ?’ (ça va ?), pouce vers le haut, aura la même signification triviale s’il est adressé à des Iraniens – avec les mêmes conséquences relationnelles.

Les exemples abondent et un commercial export chevronné aura toujours des anecdotes amusantes à partager sur ce sujet : le serveur au restaurant de Pékin qui pense avoir été injurié parce qu’on lui a laissé un pourboire, cet hôte japonais qui vous a commandé une nouvelle portion d’anguilles (vivantes) parce qu’on avait terminé son assiette en pensant lui faire honneur. Main sur les hanches en Indonésie, semelles tournées vers le visage d’un Thaï, ou juste le fait d’interrompre un Allemand avant qu’il ait terminé sa phrase : autant de comportements inappropriés que vos contacts sur place, mieux encore qu’une lecture assidue des guides de voyage, peuvent vous aideront à proscrire.

Transparence, règlements, recouvrement : des différences tout aussi sensibles

Ces exemples font écho aux différences notables d’habitudes d’un pays à l’autre en matière de publication de documents financiers, de règlements et de recouvrement :

  • Les obligations de publication n’existent pas partout – pas aux Etats-Unis, par exemple.
  • Un retard de paiement n’offre pas la même signification d’un pays à l’autre. Grave manquement au Japon ou en Allemagne, il s’accompagnera, s’il advient, d’excuses longues et circonstanciées. Alors que sous d’autres cieux, la date de règlement n’a qu’une valeur indicative !
  • Et si l’on doit aller jusqu’au stade du recouvrement, les différences continuent à se multiplier : jugements étrangers non exécutables en Russie ou en Arabie Saoudite, nécessité de faire enregistrer la clause de réserve de propriété au Portugal ou en Pologne… Sans oublier le coût et la longueur des procédures qui varient dans de grandes proportions.

Savoir se faire aider

Etes-vous prêts pour la négociation interculturelle ? Les bénéfices de l’exportation sont là pour vous y engager. Mais au vu de ses difficultés, il est tout indiqué de ne pas s’y lancer tout seul. Un grand assureur-crédit peut mobiliser ses sources d’information locales, il est capable de dialoguer avec le débiteur en toute connaissance de cause, et il dispose d’un réseau d’intermédiaires juridiques rompus aux habitudes locales. Il sait aussi tenir l’export informé à tout moment de l’état de sa créance. Choisissez un allié bien informé !