La gestion du poste client est le plus souvent conduite de manière défensive : il s’agit avant tout de protéger la trésorerie et les résultats de l’entreprise. Mais une approche offensive pourrait s’avérer bien plus profitable…

Qui douterait encore de l’importance de la gestion du risque client pour une entreprise ? Les conséquences des impayés sont telles sur la trésorerie, le résultat, mais aussi sur les efforts commerciaux à fournir pour éponger la perte, que toute décision d’allouer un crédit client prend un caractère crucial.

Pour autant, il n’y a pas d’affaire qui se signe sans intégrer des conditions de règlement – faisant du crédit inter-entreprises la première source de financement des sociétés. La question n’est donc jamais « oui ou non ? », mais plutôt : « combien ? ». Et il faut y répondre vite, plus vite encore à l’heure des achats dématérialisés.

La défensive, un effet pervers du silotage ?

Trop souvent, c’est au dernier moment que l’on se préoccupe sérieusement de la solvabilité d’un client. Autrement dit : après de longs et coûteux efforts de prospection commerciale, de préparation de l’offre, des frais de présentation, arrivent les questions qui fâchent. Quelles conditions de règlement, et surtout quel encours maximum de crédit ?

Un des méfaits du silotage des organisations ? Sans aucun doute. Car si les commerciaux ont poursuivi leurs objectifs de leur côté, sans collaboration avec les financiers, quand viendra le tour de ces derniers de s’en mêler, ils pourraient bien donner l’impression d’arriver après la bataille. Pire, d’intervenir en censeurs avec, peut-être, le droit de vie ou de mort sur le contrat tant espéré. Un refus risque alors d’être très mal vécu.

Quels rabat-joie, ces financiers !

Vu de la DAF, qui a déjà généralement largement de quoi s’occuper, le supplément de travail demandé dans un délai très court peut entraîner de l’agacement, voire des frustrations – car si l’analyse financière a ses charmes, on en connait aussi les limites, et l’on aimerait avoir la possibilité d’aller plus en profondeur avant de donner sa recommandation.

Ces commerciaux sont inconscients.

Pas de doute, il faudrait mieux travailler ensemble. Et ne pas attendre le dernier moment pour discuter de la qualité de tel ou tel prospect, ni de sa solvabilité. Mais cela nécessite de se rassembler derrière un objectif commun.

Ensemble pour vendre mieux

Plutôt que de travailler plus, et si on travaillait mieux ? Plus tôt les commerciaux connaîtront le potentiel de leurs prospects, plus vite ils pourront se concentrer sur les meilleurs potentiels. Pour y parvenir, quatre dimensions s’avèrent indispensables :

Une information compréhensible

Cela passe d’abord par un effort de vulgarisation, autrement dit, par rendre l’information lisible et compréhensible sans être obligé de dispenser une formation de rattrapage.

Une information accessible

Cette information clarifiée doit être accessible aux commerciaux instantanément, en tous lieux et à tous moments. C’est le meilleur moyen de guider la force de vente dans ses choix de marchés et dans son ciblage – et d’améliorer ainsi sa productivité.

Une information bilatérale

Vendre mieux, cela concerne aussi les clients existants. La force de vente et les technico-commerciaux sont au premier rang pour obtenir des informations fraîches. Il peut s’agir de mauvaises nouvelles, susceptibles de remettre en cause les règles de crédit actuelles vis-à-vis de ce client, mais aussi de bonnes nouvelles – entrée d’un investisseur, progrès technologique, réussite à l’étranger, gros contrat signé, etc., qui pourraient entraîner une révision à la hausse du jugement… et des encours autorisés.

Agir ensemble

Si malgré tout le client tarde à honorer ses engagements, le fait que la collaboration aura commencé bien en amont évitera toute discussion stérile. La décision a été collective ? Elle entraînera une action tout aussi collective pour assurer le recouvrement dans les meilleures conditions. Chacun dans son rôle mais jouant la même pièce, commercial et credit manager auront les meilleures chances de réussir.

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